客戶(hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶(hù)需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可*并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶(hù)所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當我們考慮客戶(hù)關(guān)系管理的評估方法時(shí)，總是采用調查，或者電話(huà)來(lái)了解客戶(hù)對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會(huì )簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對大多數服務(wù)性機構而言，能有一種更好的方法來(lái)培養客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)將會(huì )告訴你長(cháng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò )信息。他們稱(chēng)之為接觸分析。其目的在于了解客戶(hù)關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節出了錯，找出問(wèn)題的根源并系統地，依據事實(shí)的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶(hù)的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶(hù)意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節上的不足。

下面是一套提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉流程。它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續的正確理解客戶(hù)服務(wù)的基礎。

1.傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時(shí)候，而應是每時(shí)每刻――所有與客戶(hù)間的日常接觸。

2.對客戶(hù)反映的事實(shí)負責并且采取行動(dòng)。當客戶(hù)對賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理――因為你缺乏與客戶(hù)間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶(hù)有影響的項目上，從而達到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

4.和用一套共同的指標來(lái)量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內客戶(hù)對賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了。

5.調和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切――找出你在客戶(hù)工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據趨勢的判斷來(lái)進(jìn)行適當調整，而不是單次記錄下滿(mǎn)意度調查得來(lái)的反饋內容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調。

7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。確保傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著(zhù)的過(guò)程。